Маркетинг

Что такое customer journey map, или путь клиента санатория

В силу ряда причин, связанных со здоровьем, я сейчас нахожусь в санатории. Мне было интересно «проследить» свой путь клиента с точки зрения маркетинга. И вот что из этого получилось.

Customer journey map (так на профессиональном языке называется «путь клиента»): что это такое? Это дорожка, по которой проходит клиент от осознания «проблемы» до её решения = покупки какой-либо услуги или товара.

1) Первый этап. Я осознаю, что спина у меня болит долго, мучительно и нужно это как-то решать. Вариантов, которые нарисовали врачи, три: а) снятие симптоматики, например, гормональная блокада нерва; б) нейрохирургическая операция, о которой даже сам врач рекомендует «подумать 100 раз», прежде чем решиться; в) консервативное лечение, в частности, ЛФК, бассейн, курс массажа, некоторые специфические физиотерапевтические процедуры, санаторий 1 раз в год.

На этом этапе человек может искать решение проблемы в поисковиках, задавая вопросы типа «что делать, если болит спина». Или задавать вопрос в соц сетях, прося рекомендации. В тревеле на этом этапе человек, к примеру, понимает, что он задолбался на работе и хочет отдохнуть: а) на даче, б) в баре с друзьями, в) уехать в отпуск.

2) Второй этап. Я оцениваю предложенные врачом варианты. Перечитываю до дыр форум тех, кто пережил операцию, нахожу и подписываюсь на все группы в ВК из серии «Жизнь после операции», изучаю истории людей, смотрю снимки и фото. Понимаю, что пока не готова. Не исключаю в будущем, но в настоящее время буду делать всё, что от меня зависит, чтобы жить без неё. От 6 месяцев до 2 лет реабилитации меня пугают.

Блокада, таблетки — временный выход. Хватает на какой-то период, но не решает проблему по сути.

ЛФК, бассейн, массаж — все это есть, но как-то не регулярно. Пытаюсь внедрить в привычку, но мозг то и дело ищет предлог увернуться и слиться. Может и правда санаторий?

Мама закидывает ссылками на рекомендации подруг, в ленте то и дело попадается про «хороший санаторий раз в год» 😆, последней каплей стал пост френдессы о посещении санатория. И я пошла гуглить.

На этом этапе клиент думает, какой из способов решения проблемы для него наиболее релевантен. В ход идут любые источники информации, отзывы других людей, статьи, блоги.

В тревеле это могут быть запросы из серии «куда поехать в сентябре в отпуск», «где отдохнуть на новый год», «где теплое море в феврале».

3) Третий этап. Я ищу санаторий. Пока я не знаю, куда именно я хочу, но у меня есть критерии для поиска. Профиль санатория, наличие бассейна, определённых процедур, стоимость, а также услуги вроде Wi-Fi, расположение и транспортная доступность.

С поиском оказалось довольно сложно. В России нет (?) «агрегатора санаториев» типа букинга. Полазала чуток по сайтам тур операторов, но базы у всех неполные, поиск не всегда удобен (фильтры не те). Зато в Беларуси есть офигенный сайт агрегатор, который я юзала лет 11-12 назад. На нем собрана вся база санаториев с кучей фильтров и исчерпывающей информацией о каждом объекте вплоть то видео территории и расписания обедов.

Тут надо сделать ремарку, что чаще всего нормальный турист обратиться в тур фирму, где ему подберут варианты под запрос, но я не люблю посредников, хоть убейте. Любой отдых, будь это самостоятельное путешествие или покупка туров, я стараюсь покупать напрямую. За редким исключением.

На этом этапе важно, насколько хорошо представлен объект в интернете, есть ли у него сайт, есть ли о нем отзывы, представлена ли исчерпывающая информация об услугах, ценах, наличии мест.

4) Четвёртых этап. Я выбрала несколько вариантов, которые мне понравились, ссылки сохранила в избранном. Теперь моя цель — выяснить наличие путёвок на мои даты. И здесь огромный косяк 90% просмотренных сайтов — на них тупо нет модуля бронирования типа Travelline или Bnovo с информацией о доступных датах. Частично выручает агрегатор, но информация на нем не всегда актуальна. В итоге мне приходится в каждый отправить запрос по почте и ждать ответа. Благо мой выбор ограничен 4-5 объектами.

Здесь важно удобство получения информации на сайте, юзабилити иными словами. Не уйдёт ли ваш клиент в букинг или ещё куда, где проще и понятнее? Немаловажна и скорость ответа. К слову, мне отвечали все довольно быстро, в пределах 3-4 часов. Номеров не было нигде 😊

5) Пятый этап. Мне везёт и через пару дней поисков на агрегаторе я вижу наличие одноместного номера на мои даты. Пишу по уже знакомому адресу напрямую в санаторий, и мне подтверждают, что действительно есть. И да, это именно тот санаторий, в котором я была лет 11 назад с мамой 😊 Хотела новенького, но видимо не судьба!

Здесь важно, чтобы была удобная форма оплаты, чтобы человеку без танцев с бубнами купить продукт так, как ему привычно.

Мне выставляют счёт, который требует 100% предоплаты. Это не онлайн платёж, а целый банковский перевод. Неудобно, но я (мучая часа два поддержку Тинькофф банка как сделать перевод в другое государство с реквизитами Сбера) успешно отправляю деньги. Можно было это сделать в Сбере за 500 рублей, но мне лень. Онлайн банки рулят, тем более без комиссии 😆

6) Шестой этап. Мне нужно воспользоваться услугой, а именно как-то добраться до санатория, который находится в лесу, за городом, в 28 км от населённого пункта (идеальнооооо). Мне в переписке предлагают трансфер от центра города, на транспорте санатория. Обо мне предупреждают водителя, завтра проверю, встретят ли 😇

Встреча, заселение, соответствие номеров фотографиям, писание, услуги, лечение. Здесь все будет иметь значение. Оказание услуги не заканчивается получением денег. Все интересное впереди.

7) Седьмой этап. Когда услуга оказана, я могу стать «ходячей рекламой» санатория и рассказывать всем только положительное о нем, а могу быть недовольным клиентом и написать кучу негативных отзывов в сети. А ещё я могу стать возвратным клиентом, и спустя ещё 11 лет приехать в санаторий снова 😊

Рассказывайте, кто строил customer journey map для своего бизнеса? Крутая штука же, да? Куча инсайтов сразу, где искать клиентов, где подкрутить сайт, где докрутить услугу! Безусловно, у каждого клиента свой путь, но общие паттерны поведения будут встречаться. Изучив пару десятков «путей клиента» вы можете существенно улучшить качество ваших услуг.

Travel-маркетолог, специалист по продвижению, помогаю компаниям, работающим в сфере туризма и гостеприимства, привлечь своих клиентов.